Государственные и общественные интересы, как и повышение уровня жизни, сложно выстроить без качественной обратной связи от граждан. Об этом заявили на III Всероссийском Форуме по развитию и цифровой трансформации городов «Умный город». Участниками дискуссии «Обратная связь: вызовы и перспективы», инициированной АНО «Диалог», стали руководители территорий и государственные служащие.

За последние полтора года совместно с сетью Центров управления регионами компания «Диалог» сформировала стандарты обратной связи в субъектах РФ. Коммуникация с жителями в интернете, социальных сетях становится основой для принятия управленческих решений. А главной ценностью работы госслужащих является человек.

О том, что человекоцентричность должна стать новым ориентиром для представителей власти, заявил замглавы АНО «Диалог Регионы»Вадим Никишин.

«В фокусе государства находится человек и его проблемы – в этом суть человекоцентричности. Перед нами стоит цель по формированию новых стандартов работы с обращениями. Необходимо улучшать не только показатели по сроку реагирования, но и само качество ответов. Вежливая оперативная отписка, которая не удовлетворяет запрос гражданина, в ряде случаев пуста и неэффективна. Люди должны ощущать реальную пользу от коммуникации с властью».

Спикер также рассказал о Муниципальных центрах управления. Они должны стать не только драйвером цифрового развития, но и стандартом обратной связи в умном городе.

Депутат Госдумы Сардана Авксентьевапродолжила тему коммуникации с гражданами. Она отметила, что мэр перестал быть штатной единицей и функционером: «В нынешних реалиях это настоящий живой человек, который отвечает за решение всех проблем в городе. И ЦУРв этом очень помогает».

О совместной работе также рассказал мэр Вологды Сергей Воропанов.

«Мы получаем информацию от жителей из разных источников. Главным образом, это соцсети и платформа обратной связи «Диалога». Я уверен, механизм по подобию ЦУР должен быть в каждом муниципалитете. Надо использовать все возможности соцсетей и цифровизации, потому что они станут большой помощью мэрам и руководителям регионов», – прокомментировал мэр.

Первый заместитель главы администрации Нижнего Новгорода Илья Штокман подчеркнул значимость разработки интеграционной платформы по сбору данных и использования предиктивной аналитики для создания прогнозов. Он также обратил внимание, что обращения граждан непозволительно называть проблемами. Они являются открытыми вопросами, которые нужно решать.

В 2021 году Правительство представило стратегические инициативы социально-экономического развития. Клиентоцентричность выделена в качестве отдельной инициативы. Одной из ключевых составляющих выстраиваемой системы станет модуль обратной связи. Это агрегатор всех оценок, которые государство получает от граждан. На секции «Диалога» статс-секретарь – заместитель Министра экономического развития Российской Федерации Алексей Херсонцев отметил значение уже выстроенных каналов коммуникации с гражданами.

Участники резюмировали необходимость интеграции лучших практик по работе с обратной связью. Человекоцентричность должна стать основой деятельности чиновников. А их присутствие на удобных для жителей площадках, в соцсетях – обязательным условием коммуникации.

В Рязанской области уделяется большое внимание работе с обратной связью, коммуникации с жителями. Только с начала года специалисты регионального ЦУР зафиксировали более 38 тысяч обращений жителей в соцсетях. На платформе обратной связи – порядка 22,5 тысячи. Все сообщения направляются в органы исполнительной власти и местного самоуправления для решения обозначенных вопросов, подготовки разъяснений и проработки проблемных точек.