В Рязанской области работает единый колл-центр по коронавирусу 122

Главврач рязанской ОКБ Андрей Карпунин рассказал о работе единого колл-центра по коронавирусу 122. Его создали в конце ноября 2020 года на базе поликлиники областной больницы.

Искусственный интеллект в помощь медикам

«В период эпидемиологического подъема в регионе создали волонтерские колл-центры, открыли горячие линии во всех медучреждениях. 25 ноября 2020 года заработал единый бесплатный номер 122 по типу «единого окна». Он стал базироваться в ОКБ. Для колл-центра закупили оборудование, организовали рабочие места.

При помощи голосового меню велась маршрутизация звонков по вопросам лечения, диагностики коронавируса, вакцинации. Такие звонки переадресовывали на единую горячую линию ОКБ. По вопросам записи и вызова врача с голосового меню звонки переводили на операторов колл-центра и в медицинские организации региона.

В первые же дни стало поступать много звонков – 500-800 в день. Примерно 75-80% из них – о невозможности связаться с поликлиникой и вызвать врача на дом. Также много обращений касалось волонтерской помощи.

Количество вызовов ежедневно растет, а человеческие ресурсы не безграничны. Тогда возникла идея о применении искусственного интеллекта в работе единого номера 122. Сделали записи разговоров пациентов с операторами и на основе этого и дополнительных скриптов создали робота-бота. На выходе мы получили 100% прием всех обращений граждан по вызову врача на дом и записи на вакцинацию. Работа оператора упростилась: в несколько кликов он может выгрузить информацию с платформы. При вызове врача робот учитывает локацию пациента, если адрес обслуживается не ОКБ, позвонившего переводят на оператора. 

Вызов врача через мессенджеры

«Также появилась идея для дистанционного мониторинга пациентов. Появился чат-бот с роботом в телеграме, где при ухудшении состояния пациент может заполнить анкету, а врачи увидят, кому требуется помощь. В дальнейшем обращаться возможно будет через любые мессенджеры и социальные сети.

Таким образом, в работе искусственного интеллекта преимуществ много:

1) нет очередей и пропущенных вызовов;

2) все обращения хранятся в текстовом и аудио форматах на облаке;

3) есть возможность контакта с пациентом в кратчайшие сроки;

4) у персонала появилось больше времени для работы с пациентами;

5) стало больше возможностей для сбора обратной связи и статистики;

6) задачи робота будут расширяться.

В настоящее время система с искусственным интеллектом реализована во всех медицинских организациях Рязани и Рязанской области. Вызов врача на дом, запись на вакцинацию производятся в круглосуточном режиме. Среднее время ожидания ответа оператора – 3 секунды. Среднее количество принятых звонков за сутки – 500. В пики нагрузок количество доходит до 3 тысяч звонков в сутки. Колл-центр функционирует круглосуточно».

Систему протестируют накануне «пятой волны»

На прошлой неделе заместитель председателя правительства РФ Дмитрий Чернышенко провел совещание по вопросу работы единой службы 122.

«Отмечается ухудшение эпидемиологической ситуации. Отчетливо видны признаки пятой волны коронавируса, во время которой мы столкнемся с пиковыми нагрузками на систему здравоохранения и телекоммуникационную систему. В регионах развернули колл-центры единого федерального номера 122. Туда направляют все звонки по COVID-19. Правительство держит на контроле вопрос эффективности работы системы этих колл-центров», – сказал Дмитрий Чернышенко.

По словам вице-премьера, до регионов довели субсидии общим объемом 700 млн рублей. Эти средства должны пойти на дооснащение колл-центров, усиление штата операторов и внедрение голосовых помощников на базе искусственного интеллекта. По итогам совещания поручили провести стресс-тестирование готовности колл-центров к пиковым нагрузкам и обеспечить максимальную эффективность работы службы 122.